Når twitter ikke burde være best

photo credit: Kalexanderson

Jeg har en case som har fått gå litt for lenge før noe har blitt gjort.

For noen år siden, mens jeg enda bodde hos mamma om somrene, skulle hun få seg nett inn i leiligheten sin. Leverandøren trengte et telefonnummer til noen som var hjemme, og siden mamma var borte på ferie og fordi fasttelefon til en husholdning med hovedsakelig en person som knapt er hjemme store deler av året er litt tull, fikk montøren nummeret mitt.

Under hele prosessen fikk de høre at nummeret de fikk for å bruke på dagen var kun for monteringens del og her har dere nummeret til alle andre henvendelser om abonnementet. Så langt er alt vel og bra, og jeg flytter tilbake til England etter sommeren, vel vitende om at mer stabilt nett gjør det enklere å ha skypesamtaler o.l med mamma.

Etter et par år begynner det å tikke inn meldinger nå og da fra leverandøren. Ikke veldig ofte, kanskje en eller to ganger i halvåret. Meldingene er en vennlig påminnelse om å huske å betale inn beløp X innen dato Y, ellers blir hastigheten redusert. En helt ok melding som jeg hadde blitt glad for å få fra min nettleverandør. Det er jo fort gjort å glemme en regning nå og da,  mener jeg. Meldingene kommer ikke ofte nok til at det er plagsomt, så jeg nøyer meg med å sende en litt morsom melding til mamma om at hun får betale nettregningen, så jeg slipper å få flere meldinger og alt er vel.

Mamma tar igjen kontakt med nettleverandøren sin og gjør det hun får beskjed om å gjøre for at mobilnummeret knyttet til abonnementet skal være hennes eget. Jeg har jo flyttet ut for lengst og skal ikke være nødt til å formidle beskjeder mellom nettleverandøren og henne. Det går enda en stund og begge tror alt er helt greit. Klart, de har jo ikke behov for å sende sånne purremeldinger når det ikke er noe å purre på. Eneste muligheten til å sjekke om alt endelig er riktig er å ikke betale regningen, noe som blir litt søkt for de fleste.

Så begynner leverandøren å komme med oppdateringer på når noe kan være ustabilt og andre viktige driftsmeldinger. Jeg tar kontakt med mamma igjen (det er jo ryddigere om abonnementets eier prøver å ordne opp, mener jeg) og hun prøver igjen å forandre nummeret som er koblet til abonnementet. Igjen tror vi alt er i orden, og enda noen måneder går. Så kommer en melding til tikkende inn på min mobil. Nå finner jeg fram sidene til leverandøren, og etter mye om og men finner jeg en måte å få kontakt med noe som ligner på kundeservice uten å ha en login på kundesidene deres (for hvorfor skulle jeg det? Jeg er jo ikke kunde). Jeg sender en kort mail med forklaring på nummerforvirringen og gir kundenummeret til mamma (som de oppgir i alle meldingene de sender), gir dem nummeret som skal slettes og samtidig nummeret de skal bruke isteden. Jeg slapper av igjen i god tro om at bare de kommer seg frem til mailen jeg sendte, vil alt bli bra.

Det går to dager. «Hei! Vi vil gjerne minne om <tjeneste urelatert til nummerbytte>.»  Igjen, en melding jeg hadde likt å få fra et av selskapene jeg er kunde hos. Igjen, jeg er ikke kunde hos dette selskapet. Mamma er. Jeg blir lei, søker selskapet opp på twitter og spør hvordan jeg får fikset dette rælet. De svarer i løpet av minutter. Det tar kortere tid å fikse det den veien enn det tok meg å finne frem en e-postadresse jeg kunne sende det samme spørsmålet, bare med litt skryt av tjenesten.

Hvorfor bryr jeg meg i det hele tatt med å prøve kundeservice andre steder enn twitter? Hvorfor gidder jeg i det hele tatt å gi selskaper sjansen til å fikse sånne her filleting i det stille før jeg spør i åpne fora? Hvorfor gidder jeg å kaste bort tid på å finne frem korrespondansemuligheter utenfor offentligheten når jeg like gjerne bare kan tusle opp til den digitale frontdøra med en ropert?

Det er her begrensningene til twitter kommer lett til syne. 140 tegn er ikke nok til å både forklare problem og nyansere det. Ingen av tekstmeldingene jeg har fått hadde vært plagsomme om jeg hadde vært den riktige mottakeren. De har heller ikke kommet ofte nok til å bli mer enn en liten filleirritasjonssak på linje med doruller som er vendt inn mot veggen. Jeg har enkelt kunne sende disse videre til mamma og deretter slette uten å ruinere meg helt hva tekstmeldinger angår. For mammas del hadde det nok vært greit å få vite selv om nettet skal være nede et par timer mandag morgen, så hun kan planlegge ting rundt det. Om hun får et par uker med flere kanaler på TVen er dette også ting hun vil vite fra selskapet hun er kunde hos, ikke datteren sin. Om hun ikke har betalt regningen sin i tide, vil hun kanskje ikke at jeg nødvendigvis skal vite det, uavhengig av grunn. Altså, nå er det ytterst skjeldent den siste gjelder, da,  men dere skjønner hvor jeg vil. Det er ikke sensitiv informasjon jeg får,  men det er informasjon om ting som ikke er min sak. Det er informasjon som er nyttig for den det gjelder, og svært få andre om noen.

Sånn bortsett fra denne ene fillesaken har jeg kun gode ting å si om selskapet. Det er bare denne ene lille filletingen som gjorde at jeg måtte klage åpenlyst så alle kunne se før jeg fikk noen reaksjon fra selskapet. Og det gir meg en flau smak i munnen.

Så min oppfordring til alle dere der ute som driver med kundeservice: Gi alle kundene deres gode alternativer for å kunne rette kritikk i skjul, så blir det lettere for oss å konsentrere positiv oppmerksomhet mot dere offentlig. Jeg vil ikke være nødt til å unnskylde en fillesak på deres vegne med at dere vanligvis er så bra. Det er sånt oldemora mi gjorde da jeg ikke grodde en sær form for dreads. Det nytter ikke å være helt konge på twitter og facebook om resten av kundeserviceopplevelsen føles råtten.